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LAFARGE : une mission de consulting inscrite dans le temps

 

 

Enjeux

Leader des matériaux de construction en France, Lafarge fabrique et commercialise depuis 1833 les indispensables à l’édification de nos routes, bâtiments et infrastructures.

Organisée autour de trois matériaux phares que sont le béton, le ciment et le granulat, l’offre est destinée aux industriels (préfabricants, fabricant de béton prêt à l’emploi), aux distributeurs (Grand public et négoce) ainsi qu’aux entreprises de construction et de TP.

 

Disposant de 3 extranet propres à chaque grande famille de produits relativement hétérogènes, Lafarge souhaitait remettre à plat les contours et le périmètre d’un futur extranet global à destination des clients, et ce, tout en prenant en compte la feuille de route SI propre au contexte groupe LafargeHolcim.

 

L’enjeu pour cette mission a été de produire une recommandation définissant la juste valeur du service à apporter pour chacun des marchés, à travers un portail client unique, dans un contexte de strate client complexe et une organisation encore en silo.

 

 

Missions

Pour accomplir cette mission, GINGERMINDS a suivi une démarche très approfondie auprès des clients comme en interne dans l’objectif de définir un dispositif digital adapté au contexte et aux besoins réels clients.

 

  1. Une phase d’immersion métier et offre

Tout a commencé avec le recueil des besoins en interne à travers des interviews auprès des différents marchés. Cela a permis à l’agence d’avoir une représentation exhaustive des métiers de l’entreprise, comprendre les enjeux commerciaux et marketing liés à ces marchés et de cerner les attentes des collaborateurs quant à ce portail.

 

  1. Une phase de diagnostic

GINGERMINDS a également réalisé un diagnostic de l’existant afin d’en identifier les forces et faiblesses. Cette analyse s’est accompagnée d’un benchmark digital approfondi du secteur du bâtiment et au-delà, afin de situer au mieux Lafarge dans sa sphère numérique.

 

  1. Une phase d’appréhension des besoins clients

Pour répondre au mieux aux enjeux, il était indispensable d’explorer de près les besoins réels des clients. En complément des interviews des équipes commerciales et service client, l’agence a procédé à des interviews clients pour mieux appréhender :

  • Leur pratique du métier
  • Leur comportement face au digital
  • Leur besoin d’information et de support
  • Les problématiques qu’ils rencontraient au quotidien et notamment dans la relation avec Lafarge

 

  1. Recommandation et définition du dispositif

Projeté et formalisé sous forme de parcours client, avant, pendant et après le chantier, ce travail d’investigation a pu soulever les points critiques de l’expérience et définir les services à proposer dans le futur portail client pour améliorer la satisfaction client.