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Article secteur BTP Les artisans et le digital … Arrêtons de penser à leur place … !

  |   Openminds

Quels équipements versus quels usages ?

Les pratiques des artisans sur internet ne sont pas éloignées de celles des autres professionnels, notamment des TPE. On sait que le taux d’équipement PC ne pose plus problème, et que 80% d’entre eux possèdent un accès internet via PC, smartphone, ou tablette[1] … La quasi-totalité possède un téléphone mobile, et plus d’un tiers un smartphone (et parmi eux 60% un iPhone). On estime que cette part doit passer en 2014 à plus de 50%. Plus on ils sont jeunes, plus ils travaillent dans le second œuvre, plus le métier est à dominante technique (chauffagiste, électricien …) plus l’équipement et les usages associés sont développés. Lecture des messages, recherche d’informations sur internet, consultation météo, recherche sur un annuaire pro … constituent encore les principaux usages, quel que soit le support. Enfin Ils sont aujourd’hui environ 20% à se connecter en mobilité sur leurs chantiers.

 

Intégrer les habitudes et les situations de travail pour développer les « bons » dispositifs ?

Si ce pourcentage paraît mince, et les pratiques limitées au regard des usages grand public, ces statistiques sont à analyser comparativement aux sites et aux outils qui leur sont proposés. Il y a quelques années (déjà !) dans l’industrie et les services, on pratiquait la « conception orientée client ». C’était indispensable lorsqu’on voulait innover et surtout développer un produit ou service qui touche d’emblée sa cible … Les clients étaient intégrés dans le processus de développement produit. Il suffit de faire le tour des sites dédiés à la cible artisans, sites de fabricants, distributeurs, pure players (nombreux sur les différents segments du bâtiment), peu ont réellement pris la mesure des situations de travail, des rythmes professionnels et des besoins des artisans. Ils courent après le temps, leur trésorerie est tendue, ils anticipent peu, la paperasse les ennuient profondément, ils ont besoin de parler … Des clichés sans doute, mais qui renvoient à des difficultés pourtant bien réelles. En s’intéressant à leur quotidien on remarque que les plus avancés ont des démarches ciblées et des usages de plus en plus spécialisés. Le bureau c’est pour le suivi des comptes, commandes, livraisons, facturations, les demandes de devis, leur formalisation client, l’organisation des chantiers. Ils attendent un historique de leurs commandes avec la possibilité de retrouver une commande type (pour ne pas avoir à rechercher une référence courante …), par chantier, un échéancier de facturation, avec le suivi des règlements, le récapitulatif et suivi de leur demande de devis (avec possibilité de basculer en commande … Sur le chantier on est plutôt dans une logique de « dépannage », de recherche de produit ou de marque, et surtout de disponibilité produit (temps réel, quantités disponibles), dans l’agence la plus proche. La réponse doit être immédiate, l’achat en dépend ! On prend aussi des photos, des repères pour un chantier futur … On aurait tort de considérer qu’ils sont peut attentifs et peu critiques vis-à-vis des sites ou des applications qui leur sont destinés, c’est tout le contraire, ils ont tôt fait d’abandonner un site, un prestataire qui leur fait perdre du temps, dont le site n’est pas accessible, dans lequel il ne se retrouve pas. Et le jugement est radical.

 

Des facteurs de succès et … des enjeux à prendre en compte !

L’expérience utilisateur est le « claim » du moment. Le paradoxe tient au fait que la qualité « user experience » (UX) d’un site ne va souvent être validée qu’à posteriori, c’est-à-dire après la conception et non avant par des tests utilisateurs. On peut le comprendre, la cible artisans est multiple et difficile à cerner. Avec eux, il faut savoir « faire simple et court » du premier coup. Très concrètement, produire un site très visuel, avec des repères graphiques immédiatement identifiables, des accès courts allant à l’essentiel, un moteur de recherche super efficace, pour des catalogues de plusieurs milliers de produits/références … Pas de littérature, plutôt de la vidéo. Enfin pour l’artisan, le dispositif on line qui lui est proposé doit être totalement « cross canal », quelle que soit l’agence du réseau, ou le device utilisé, il doit pourvoir être « reconnu »comme client et pouvoir dialoguer avec les bases internes en temps réel (gestion des stocks, des livraisons, …,). Sa demande de service est simple en fait. Mais le simple est exigeant pour le fournisseur.   Les enjeux sur ce marché du BTP sont énormes. S’affrontent fabricants, distributeurs, pure players, souvent plus avancés, car plus flexibles que leurs ainés. Enjeux d’autant plus forts, que les acteurs sont souvent mondialisés et que d’importantes mutations sont en cours. Les frontières dans la filière disparaissent, le marché se « dérégule »… Certains fabricants « font les yeux doux » aux artisans court-circuitant par là-même plus ou moins leurs distributeurs (Imerys, Saunier Duval …), d’autres vendent en direct (Viessmann…). D’autres encore s’adressent aux particuliers, les prospectent (plus ou moins « officiellement »), jouent les intermédiaires avec l’artisan ou l’installateur (Groupe Atlantic …). Quant aux distributeurs, certains hésitent encore à se « déclarer » plus ouvertement pro/part, alors que d’autres ont déjà franchi le pas … La maîtrise du canal digital constitue un levier d’action majeur pour ceux qui auront su prendre place à temps.  

 

Gingerminds a accompagné. Point P – Tanguy – Akena  – KparK – Groupe Dubreuil – Qualitel  

 

[1] SmartEntrepreneur – Enquête du Groupe Moniteur pour Pro BTP – Mai 2012

 

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