Le contexte et le projet
ZEISS France déploie de nombreux supports et outils spécifiques à la France pour accompagner l’opticien dans son activité quotidienne : communication, visibilité, commande de verre, merchandising.
Une offre de service vaste mais trop dispersée entraînant un taux d’appels important auprès des commerciaux et de l’ADV.
L’enjeu pour Zeiss est donc d’améliorer la lisibilité et l’accessibilité aux différents services en ligne dédiés aux opticiens pour d’une part optimiser l’expérience utilisateur ainsi que la satisfaction client et d’autre part désengorger le service client pour concentrer les équipes Zeiss sur des tâches à plus forte valeur ajoutée client.
Les objectifs du projet :
- Comprendre les attentes, les usages et les comportements des opticiens
- Etablir un diagnostic de l’existant
- Proposer des optimisations concrètes du parcours et de l’espace client dédié aux professionnels de la vue
