FERMOB Cadrage et conception site e-commerce BtoB international
Contexte et objectifs
Fermob, marque outdoor devenue iconique, adresse historiquement le BtoB, principalement la restauration et l’hôtellerie. La marque a su également investir d’autres marchés cibles : les entreprises qui souhaitent agrémenter leurs espaces extérieurs pour créer des lieux de convivialité, les collectivités notamment pour équiper les parcs, les bibliothèques ou encore les musées, et les établissements de santé.
En parallèle d’une forte diffusion et notoriété auprès du BtoB en France, la marque connait un très fort développement à l’international, avec près de 50% de la production exportée.
C’est dans ce contexte d’une demande croissante et pour compléter une présence de la marque inégale selon les pays et zones géographiques (filiales, revendeurs…) que l’entreprise a souhaité redéfinir sa plateforme e-commerce internationale dédiée exclusivement au BtoB, un site e-commerce BtoC existant d’ores et déjà.
La plateforme devait répondre à 4 objectifs : Inspirer (pour se projeter, les prescripteurs, les revendeurs et les clients finaux), accompagner * (mise à disposition d’outils faciles et téléchargeables), vendre en direct (auprès des « petits » clients : un restaurant, un gîte, vs les commandes de grands comptes) et générer des opportunités commerciales (génération de leads).
Le client
Entreprise historique dont l’origine remonte à la fin du XIX ème siècle, Fermob connait un très fort développement depuis 1989 suite à sa reprise avec une stratégie s’articulant autour de la couleur et du design pour faire de la marque plus de 30 ans après, une marque incontournable du mobilier outdoor, ambassadeur du made in france à l’international.
L’entreprise adresse à la fois les particuliers mais également et historiquement le BtoB notamment les CHR (Cafés Hotels Restaurants), les entreprises (sièges sociaux…), les collectivités et les établissements de santé.
Chiffres clés
- 300 collaborateurs
- 120 M€ de CA
- 50% du chiffre d’affaires réalisé à l’international
Les expertises sollicitées
- Conseil et cadrage
- Ateliers avec les différents services, experience map et customer journey
- Définition du back log
- Définition des parcours et des principaux écrans en UX
- Projection UI
* Support commercial virtuel pour renseigner en phase amont, soulager le service support, mise en avant du service dédié aux pros (3D, personnalisation, conseils d’expert…), services de solutions de paiement et les accompagner sur le suivi et les interactions avec Fermob sav, commande.
Un projet qui devait aussi considérer la question de la marque BtoB porteuse de l’offre e-commerce, Fermob Contract représentant l’équipe en charge de la clientèle BtoB. Deuxième « complexité », le site devait intégrer 2 marques distinctes Fermob et Vlaemynck autre marque de l’outdoor BtoB spécialiste du teck et des toiles d’ombrage (parasols, toiles à tendre…).
L’enjeu
L’enjeu de la mission : transformer cette vision « théorique » de ce que la plateforme doit permettre de réaliser, les objectifs auxquels elle doit répondre, en un cahier des charges structuré pour cadrer la mise en œuvre de cette nouvelle plateforme e-commerce internationale, projet stratégique pour la marque.
Notre accompagnement
Un accompagnement sur mesure de l’agence digitale GINGERMINDS spécialisée en parcours client notamment dans des environnements BtoB en mettant en œuvre sa méthodologie Frame&Scale dédiée aux projets e-commerce, serviciel et métier.
Les grandes étapes articulées autour de workshops avec les équipes marketing, commerciales France et Export, la direction de la transformation digitale et la communication de marques ainsi que la direction générale interrogée pour recueillir sa vision projet.
Une mission s’étalant sur près de 4 mois :
Exploration des grands marchés :
Définir les schémas de vente et les interactions sur les différentes zones commerciales la France disposant d’une équipe de commerciaux terrain et l’international fonctionnant avec des revendeurs en très grande majorité.
Cibles :
Etablissement des personae et profiling des différentes cibles (prescripteurs, revendeurs, grands comptes, CHR…), avec une identification des :
- Pratiques en matière d’achat de mobilier outdoor
- Attentes
- Points d’entrée
Parcours
La formalisation des parcours d’achat, de la naissance du projet/déclenchement, la phase d’inspiration et de recherche, le premier contact avec la marque, les échanges et proposition commerciales, l’achat, la livraison jusqu’au SAV.
Des étapes décortiquées avec les référents commerciaux, complétés par des échanges aves des revendeurs et prescripteurs pour bien identifier les usages, les motivations, les attentes et les freins des différentes cibles (revendeurs & prescripteurs, cibles finales).
- Interview Marketing
- Interview responsables commerciaux France et international (plusieurs pays)
- Interview designer
Des ateliers spécifiques & des phases de cadrage
Réalisation d’ateliers spécifiques sur différentes briques du projet : offre, process de commande, logistique, SAV, SI associées à des phases de cadrage du périmètre fonctionnel du site :
- structuration de l’offre,
- offre de services, aide au choix/sélection
- tunnel d’achat,
- gestion des commandes,
- animation commerciale et animation éditoriale,
- Gestion de compte client
- Back office
- Analytics …
Analyse sémantique
Etude sémantique et exploration des principaux cocons sémantiques pour identifier les attentes naturellement exprimées et les clés d’entrées à installer sur la future plateforme e-commerce BtoB.
Livrables
Un cadrage à la fois riche et opérationnel pour orienter très précisément la réalisation du site e-commerce BtoB international :
- Un backlog complet intégrant toutes les dimensions du projet : Offre, inspiration, relationnel, transactionnel…
- Une arborescence profonde et maillée
- Un focus détaillé sur le fonctionnel clé : process de création de compte client, demande de devis, funnel et le panier, l’intégralité du parcours transactionnel…
- Un cadrage éditorial de la partie Brand/corporate et des contenus d’inspiration, des projections storytellées
- Architecture technique et interfaçages
- L’UX des principaux écrans clés : Page d’accueil, projets et inspiration, page produit, page Fermod Contract
- Des maquettes graphiques pour projeter les intentions
Un besoin d'accompagnement pour le cadrage d'un projet digital clé : e-commerce, espace clients/adhérents, outils métiers ?
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