Frame&Scale : Méthodologie 360° pour projets e-commerce et métier

Un cadrage bien mené, c’est une conception et un déploiement plus fluide et plus facile, c’est une expérience utilisateur optimale. Pour réussir cette première étape stratégique pour un projet e-commerce, espace client ou tout autre projet de services en ligne, nous avons créé et maintenant éprouvé une méthodologie rigoureuse « Frame&scale ».

Un objectif en tête : concentrer l’effort sur les spécificités du projet et non sur les sujets « standards » pour cadrer de manière efficace et pragmatique le projet. Une approche qui allie le triptyque ux / fonctionnel / technique à notre expertise sectorielle ;

Temps 1 : explorer finement les besoins et en tirer surtout les conclusions

L’approche customer centric est bien évidement essentielle et incontournable. Pour une projet e-commerce, l’enjeu de cette phase exploratoire consistera surtout à enrichir les fonctions standards de l’e-commerce.

L’idée n’est pas tant de se raconter une histoire de persona, avec ce qu’il aime faire dans la vie, qu’il soit divorcé ou pas, avec ou sans enfants, mais bien de creuser son comportement, ses pratiques, ses outils, son environnement, son contexte d’usage, pour impacter réellement l’expérience sur le site. Un travail de rigueur pour ne rien laisser passer.

Sur le secteur B2B, à titre d’exemple ce que l’on observe et que l’on peut impacter dans l’expérience :

L’installateur a l’habitude de faire une commande par chantier >> dans le panier, on vient associer un numéro de chantier au produit ou au panier,
L’approvisionneur ou le responsable des achats a pour habitude d’utiliser un outil pour gérer ses stocks >> proposer d’importer un tableau Excel
Le professionnel occupe une fonction de maintenance et d’exploitation >> suggérer des listes pré remplies au regard des consommations voire à terme se connecter avec la GMAO
Beaucoup de pratiques manuelles encore (listes manuscrites, appels téléphoniques auprès de l’approvisionneur...) >> proposer un panier permanent, des paniers groupés, des listes partagées...

Pour un magasinier gérant de la pièce de rechange, de maintenance >> proposer d’étiqueter avec QR code ou RFID les boites de rangements afin de lui faciliter sa prise de commande pour se réapprovisionner.

Bref, la compréhension fine des usages permet de créer de la valeur supplémentaire et de définir les besoins fonctionnels qui viendront enrichir les fonctions de base déjà spécifiées d’un e-commerce ou d’un espace client.

Il résulte bien souvent à l’issue de cette étape des idées qui alimenteront le bac à sable du projet et contribueront à la définition de la feuille de route.

"L'élément clé de la première étape du cadrage consiste à savoir convertir finement l'analyse du contexte, du comportement et des actions de l'utilisateur dans le but ultime de déployer une expérience plus riche, plus "pointue" face à ses besoins explicites mais aussi implicites."

Nathalie Rabin, Head of UX

Temps 2 : La phase de retraduction en besoins fonctionnels et technique

A l’issue de cette phase exploratoire et d’analyse, nous projetons l’ensemble des besoins fonctionnels sur les piliers clés.

Pour l’e-commerce, il s’agit de :

L’offre : comment on rentre dans l’offre, comment on la présente ? comment recherche-t-on ? les spécificités du produit et notamment de ses variantes ? des besoins de configuration ? de calcul de ratio ?...
Le transactionnel : comment le tarif se présente-t-il ? est-il géré ? quels services proposer au niveau du panier au regard des pratiques de commande ? quelles fonctionnalités d’achat proposer ? quelle animation commerciale ? Que propose-t-on dans la gestion des livraisons ?
Le relationnel : comment gère-t-on la création de compte ? (souvent très spécifique en B2B, rarement standard et très dépendante de la structure dans l’ERP et du process de l’entreprise), quels services post-vente propose-t-on ? plusieurs profils acheteurs ?...
L’éditorial qui revendiquera l’expertise et/ou l’inspiration selon les sujets : comment on l’expose, on le structure et l’anime au sein du site.

Vous souhaitez en savoir plus sur notre méthodologie de cadrage d'un projet de site e-commerce ?

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Pour l’espace client, même principe :

Un premier pilier reposant sur l’expertise métier du client (activité de contrôle concernant tous les documents relatifs au contrôle de conformité et à leur suivi, activité de distribution de produits sensibles, cela concernera les documents réglementaires relatifs à la vente de ces produits…)
Le transactionnel : concernera l’ensemble des services liés à la vente comme les bons de commandes, les bons de livraison, les factures, les avis et retards de paiement (comme sur l’espace Gaz Européen)
Le relationnnel notamment autour de la gestion des comptes comme sur les sites e-commerce

Cette approche s’exprimant à travers une liste très structurée de besoins fonctionnels associée à des échanges techniques concernant l’infrastructure chez nos clients, vont nous permettre d’évaluer :

La bonne architecture technique à mettre en place (la gestion des données, les connexions avec l’ERP, CRM, DAM, PIM, besoin d’ETL etc.)

Les temps de développement à prévoir afin d’évaluer budget et planning.

« Côté architecture technique, notre objectif est d’identifier quelles briques du SI est responsable de quelle grande donnée (Client, Produit, Commande, …). Cette réflexion participe à la bonne urbanisation du SI et permet de mieux cartographier et rationnaliser les flux de données. »

THIBAUT MONIER, Directeur des opérations

GINGERMINDS

L’enjeu technique doit mettre en place une architecture visant à entériner un certain nombre de points :

1/ Urbanisation du SI

Définir la responsabilité de chacune des briques formant le SI en constituant un annuaire des données.

2/ Agréger

L’extranet va concentrer l’ensemble des sources de données présentent dans le SI (ERP, CRM, PIM, …) dans l’optique de pouvoir les manipuler au sein d’interfaces communes mises à disposition de l’utilisateur final tout en respectant les processus définis dans l’entreprise.

3/ Assurer la jonction

Identifier les outils permettant le transfert des données en toute sécurité entre les différentes briques comme des outils de :

API Management
ETL
Bus de messages (type RabbitMQ ou ActiveMQ)
SSO

Une approche clé en main, qui donne tous les éléments pour décider et ensuite dérouler facilement le projet. Exploitée depuis plusieurs années, cette méthodologie a maintenant fait ses preuves, verbatim client à l’appui ;)

Vous avez un projet de site e-commerce ou une interface métier, une question sur notre approche méthodologique ?

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