Espace client, une interface clé dans le parcours client

Les espaces clients ou extranets clients, sont principalement destinés et utiles à des clients en comptes qui interagissent régulièrement avec l’entreprise : achat en ligne, documents commerciaux, demande de devis, consultation de documentations techniques, déclenchement ou suivi de SAV…

Pierre angulaire de la digitalisation de la relation et du service client, les espaces clients sont ainsi une interface clé du parcours.

3 facteurs déclencheurs d’espace clients

L’amélioration continue des organisations et des process internes à l’entreprise

Pour maintenir leur compétitivité, les entreprises font face à de multiples enjeux en interne les amenant à optimiser leur productivité pour :

Désengorger les services clients et le sav ;
Assurer la traçabilité, fiabiliser les tâches et les données ;
Suivre et automatiser les échanges commerciaux (achat et relation avec les fournisseurs, relation et suivi des clients)
Palier à la pénurie de commerciaux…

Des phases de dématérialisation des process sont enclenchées, amenant souvent à repenser la fonction support client, permettant ainsi d’offrir au client final des services à valeur ajoutée, poussés à travers les extranets clients.

L’exigence accrue de la qualité de l’expérience client

Cruciale en parcours avant-vente pour déclencher l’achat ou la prise de contact, une meilleure expérience client est tout autant essentielle pour fidéliser et verrouiller les clients sur le long terme, d’autant plus au regard du coût d’acquisition et de la volatilité des clients.

Les industriels déploient au-delà des produits une bataille de services pour se différencier des autres compétiteurs. Dans ce contexte, l’espace client devient un véritable support de la relation : suivi de commande en temps réel, suivi administratif, personnalisation de l’expérience, assistance en ligne via différents canaux : chat live, assistant vidéo, gestion du sav, …,

Il s’agit ainsi de rendre l’expérience et la relation client la plus fluide possible et agréable en offrant notamment un accès simple et rapide à ces services en ligne.

Alléger le poids du contexte légal et réglementaire

De nombreux secteurs, tels que le bâtiment, la santé, la chimie sont soumis aux règlementations de sécurité, sanitaire ou environnementale.

Ce cadre amène les entreprises à créer de nouveaux services pour faciliter la gestion et la conformité à la règlementation de leurs clients renforçant ainsi leur relationnel.

Pour le bâtiment, l’espace client proposera par exemple un accompagnement digitalisé pour la constitution des dossiers de demande de primes énergie CEE ou Renov’ ou aidera à la rédaction du CCTP ou bien même dématérialiser la gestion des diagnostics du bâtiment comme notre accompagnement sur le produit BatinBox d’ITGA.

Le SI, structurant et déterminant pour l’espace client

Avant de pouvoir déployer un espace client à haute valeur ajoutée, le système d’information sur toute la chaine de valeur de l’entreprise, de la supply chain au marketing, en passant par le métier, doit être modernisée, en place et ouvert, et plus particulièrement l’ERP.

L’ERP est en effet l’outil déterminant avant tout déploiement d’espace client, il constitue la référence des logiques métiers, produits, tarifaires et comptes clients. La connexion à celui-ci étant indispensable, tout changement d’ERP sera un point bloquant.

Interfacé avec le SI, l’espace client devient la partie émergée de l’infra, en se recentrant sur le client, ses besoins et ses usages, qui diffèrent de ceux des équipes et métiers internes. Les solutions des éditeurs tels que les ERP ne présentent d’ailleurs pas d’interface très attractive et userfriendly.

C’est pourquoi une approche spécifique, plus sur mesure viendra apporter une expérience différenciante et permettra aussi d’agréger des services émanant d’autres solutions tierces.

L’enjeu technique majeur d’un projet d’extranet client consiste à assurer la bonne communication entre les briques du SI qui portent les données structurantes à la gestion et l’extranet qui doit les exposer, les manipuler en respectant les process en place dans l’entreprise.

L’espace client, pour enrichir la relation client

Il intègre tout ou partie du parcours, bien évidemment la dimension transactionnelle, mais il va également proposer un grand nombre de services qui accompagnent le cycle de vie client tels que :

La gestion administrative et commerciale : bons de commande, bons de livraison, factures, retard de paiement, documents contractuels… Une dimension administrative qui est le cœur de l’espace client que nous avons créé pour Gaz Européen, filiale B2B de distribution de gaz et d’électricité sur l’Ile de France.

Les ressources utiles à l’utilisation des produits : Ressources documentaires, formation, support technique, prise en main, mise en route… autant de services et contenus disponibles dans l’extranet client de Wibaie ou l’extranet PiLeJe à destination des professionnels de santé

Les données et services métier : des services connexes ou complémentaires à l’offre produit peuvent être proposés. A titre d’exemple :
- remontée de données de maintenance telle que l’application Drieux Combaluzier dédiée au syndic qui présente le suivi de la maintenance des ascenseurs.
- la dématérialisation de démarches administratives, terrain ou prestations diverses comme c’est le cas pour l’accompagnement que nous réalisons auprès de RMA du groupe Vyv (assisteur en santé et prévoyance des mutuelles). La plateforme Mona, créé par RMA, est la plateforme d’assistance en ligne pour simplifier les démarches des bénéficiaires.

Le SAV : Gestion des retours, support technique, gestion des garanties…

Une liste de services loin d’être exhaustive mais qui illustre la très forte valeur ajoutée d’un espace client.

" Pour construire une interface bien pensée, nous avons créé une méthodologie, Frame&scale, qui associe vision client, vision fonctionnelle et technique. "

Nathalie Rabin, Head of User Experience

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Comment développer efficacement un espace client performant et offrant une expérience client « irréprochable » ?

Pour construire une interface bien pensée, nous avons créé une méthodologie, Frame&scale, qui associe vision client, vision fonctionnelle et technique :

La vision client entend la maîtrise et la formalisation du parcours client à travers une expérience map détaillée, soulevant les tâches (internes et clients), les problématiques, points de friction client et les contextes d’usages. Une approche que nous conduisons avec la chaine de contact client de l’entreprise (service client, SAV, commerce, et clients si possible)

La vision fonctionnelle et technique, comprend l’appréhension de l’infrastructure, les éléments métier, les process, le transactionnel et l’administration des ventes … sans oublier les besoins en terme de gestion des contenus.

Cette approche combinée et très pragmatique permet de créer de la valeur pour le client, de définir les priorités, au regard des points les plus critiques pour le client, du niveau de complexité et du SI. Elle amène à créer un espace client adapté dans une dynamique efficace pour nos clients.

Conclusion

L’espace client, doit bien sûr être customer centric. Mais c’est aussi une approche sur-mesure car intimement lié avec les process métier interne et l’infra. Partie émergée de l’iceberg, il constitue l’interface et le support de la relation client. Il peut amener à adapter les process et adapter certaines tâches liées à l’ERP. La réussite de ce projet reposera entre autres sur la capacité à bien intégrer cette dimension métier indispensable pour développer le projet de manière efficace et aussi présenter une expérience utilisateur optimale.